De piramide van Maslow voor patiënten
In 1943 ontwierp Abraham Maslow een ordening van behoeften; de motivatiepiramide. Helemaal onderop staan de lichamelijke behoeften; eten, slapen, drinken. Dan veiligheid en zekerheid; een dak boven je hoofd, werk. In het midden zitten de sociale contacten; liefde, vriendschappen. Dan komt de waardering, erkenning en respect. Gevolgd door persoonlijke groei. Van onder naar boven word je steeds blijer.
De blijheidspiramide
Laten we dat vertalen naar een patiëntbeleving. Van het minimale dat je moet doen, tot super tevreden patiënten:
- De telefoon wordt opgenomen
- Degene die opneemt is duidelijk en vriendelijk
- Ik word snel geholpen
- Ik kan via meerdere kanalen contact opnemen
- Als ik vaker in gesprek ben, word ik herkend
- Ik voel me gehoord en begrepen
Van een naar zes wordt de patiënt steeds blijer.
Wat blijkt: de meeste praktijken kunnen stap 1 tot 3 maar net realiseren. En dat is een probleem, want een patient die niet blij is, komt minder snel terug, geeft de praktijk minder door aan vrienden en kan zelfs een negatieve ervaring krijgen.
Er zijn vier redenen voor zo’n negatieve ervaring
- Een onpersoonlijke behandeling. Veel praktijken die bijvoorbeeld werken met een call-centre dat niet betrokken is en alleen basale receptiediensten biedt, hebben hier last van.
- Onvoldoende beschikbaarheid. De telefoon wordt niet opgenomen, er is geen mogelijkheid om te appen — enzovoort.
- Onvoldoende kennis en begrip. Een reden waarom praktijken de telefoontjes graag in huis houden is dat een receptiedienst op afstand geen verstand heeft van het vak. De telefoon wordt wel opgenomen, maar de patiënt wordt niet geholpen.
- Slechte houding, slecht inlevingsvermogen, langzame responsietijd.
De laatste is met afstand de belangrijkste reden voor een slechte patiëntervaring. En hij ontstaat als fysiotherapeuten de telefoon opnemen als ze eigenlijk met iets anders bezig zijn. Ze zijn er niet bij, ze doen het maar half en vaak ook nog met tegenzin.
Besteed er aandacht aan, het zal je praktijk te goede komen als al je patiënten tot in het puntje van de piramide bediend worden!