We kennen het allemaal: je bent in behandeling met een patiënt en er is niemand om de telefoon aan te nemen. Nog even los van het al dan niet opnemen van de telefoon, dat is een vervelende situatie.
Het is niet fijn om ergens achter in je hoofd alert te moeten zijn op het zoomen of rinkelen van een telefoon. Het leidt af, het houdt je aandacht weg van je werk.
Zolang de telefoon niet gaat zal je patiënt er weinig van merken, maar optimaal is het niet.
Als de telefoon gaat, verstoort dat de behandeling onmiddellijk. Hoe professioneel je er ook mee omgaat, en hoe charmant je het ook opvangt, het heeft een negatieve impact op de behandeling. Waarom zou je opnemen?
Waarom neem je op?
Je neemt op omdat een nieuwe patiënt verder zal zoeken als hij of zij geen gehoor krijgt. Zo eenvoudig is het. Je weet dat zo’n telefoontje vaak de enige kans is die je krijgt. Geen contact = geen afspraak.
Doorverbinden naar voicemail of een telefoonservice kan soms een uitkomst bieden.
Maar (1) de beller wil tot een afspraak komen en blijft alternatieven zoeken tot die afspraak gemaakt is en (2) je verschuift het probleem want als het goed is, ben je non-stop in de behandelruimte aan het werk en moet je het telefoontje na werktijd doen.
Daarom neem je de telefoon op. En dat is een hele goede reden — het voortbestaan van de praktijk hangt er van af.
Weet wat je verliest
Ben je je wel bewust van wat je verliest als je de telefoon aanneemt terwijl je een patiënt behandelt? Door het hele moment stil te leggen, de ruimte uit te lopen (hopelijk neem je nooit de telefoon op in het bijzijn van de patiënt) en daarna weer terug te komen, laat je zien hoe (on)belangrijk de patiënt die je aan het behandelen vindt.
Nog los van het verstoren van een behandeling geef je aan dat letterlijk elke beller een beter besteding van je tijd is. Nu zijn patiënten de kwaadste niet en heel begripvol, zeker in een kleinere praktijk .Maar fijn is het niet en als het vaker voorkomt een goede reden om eens een andere fysiotherapiepraktijk uit te proberen.
Stel je bestaande patiënt niet op het spel
Het is tien keer moeilijker om een nieuwe patiënt te werven dan een bestaande te behouden.
Goed voor je bestaande patiënt zorgen is dus tien keer waardevoller dan een nieuwe binnenhalen. Op het moment dat je in behandeling bent, is niets belangrijker dan dat. Ook ‘de handel’ niet.
Laat de telefoon opnemen door een dienstverlener die jouw patiënten vriendelijk en kundig verder helpt. Zodanig dat die patiënt niet verder zoekt en het je geen werk achteraf oplevert. Voor je eigen rust en concentratie. Voor je integriteit als behandelaar. En voor het behoud van je bestaande patiënten.